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本报记者    季觉苏

《人民日报》（2025 年 07 月 25 日 第 11 版）

" 我想退款！"" 我不满意内容！"" 请转人工客服！"…… 在某知识付费平台上，在上海工作的李女士连续发送了十几条请求，试图联系人工客服，申诉一门她刚购买不久的课程存在虚假宣传。系统的 AI 客服回复却始终冷冰冰—— " 您好，请查看课程简介哦 "" 课程属于虚拟商品，暂不支持退款 "。

李女士说，这一刻，她不是客户，更像是在与一台自顾自说话的机器 " 搏斗 "。

最终，她输入 " 我要投诉 " 几个关键字，AI 才终于 " 松口 "：" 请稍等，正在为您转接人工客服。" 但排队人数有 10 多人。李女士等了半个多小时，问题才终于由一名真正的客服人员来处理。

在 AI 客服广泛使用的今天，这样的经历并不罕见。越来越多消费者发现，想 " 找个人说话 " 正在变得越来越难。不少企业会在转人工客服之前设置多轮引导式提问，不断推荐模板回复，或者将 " 转人工客服 " 隐藏在多级菜单之后，增加消费者转人工客服的难度。

" 怎么又多了一项投诉？" 一家设计师香氛品牌的外包客服团队负责人杨先生很是头疼，投诉数量和团队的工作绩效直接挂钩。" 出于成本的考量，客服人员的数量是按照日常规模来配置的。" 杨先生给记者算了一笔账，100 人的团队每天刚好能处理 3000 到 5000 个订单咨询。" 但遇到节假日，订单量可能突然增加 3 倍，这 100 人肯定顾不过来，我们只能靠 AI 挡住前面的咨询流，把有限的人工资源留给紧急的问题。" 杨先生说。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛说：" 当前 AI 客服更擅长处理流程化、结构化的问题，处理复杂问题的能力不足，无法感知到消费者的愤怒、焦虑等情绪，对于一些模糊语意的理解能力差。" 唐健盛建议，企业应在 " 人机协同 " 方面下功夫，明确设立人工客服入口，当 AI 无法解答时，应主动弹出 " 转人工 " 按钮。此外，企业也要建立合理的考核制度、薪酬与价值对等机制，加大在客服人才方面的保障力度。

1 在《大奉打更人》中，监正是神秘的术士，一出场就是最神秘的存在，谁也猜不透他在谋划什么，并且在大奉境内无敌。术士修炼体系也是由初代监正获得香火神道传承后参考巫师体系创造而出，拥有操纵气运的能力。 等... 2 在《大奉打更人》中，钟璃最终结局是晋升为四品阵师，摆脱了厄运缠身的命运。她没有嫁给许七安，但在番外中有了身孕。她成为了地宗的道首，将金莲道长的魂魄复苏了回来。 等待电视剧的同时，也可以点击下方链... 3 在《大奉打更人》中，女主角由田曦薇饰演。田曦薇出生于 1997 年 10 月 14 日，毕业于上海戏剧学院，是中国内地影视女演员。她在剧中一人分饰两角，饰演的临安公主让无数观众心动。田曦薇出道不久，演... 4 文中并未明确提及临安大婚的具体章节。但根据所提供的资料，在小说《大奉打更人》中，许七安与临安举行了大婚，且经永兴帝赐婚成为许七安正妻，云州叛乱平定后两人成婚。 等待电视剧的同时，也可以点击下方链... 5 在《大奉打更人》中，福妃案的情况如下：杀害福妃的凶手是国舅爷。国舅爷觊觎皇位，与狐妖勾结，设计让狐妖吸食了福妃的孩子，并杀害了福妃。许七安通过验尸技艺破获了福妃案，国舅爷的荒唐往事被揭露，也使得朝堂格... 6 在小说《大奉打更人》中，气运原本属于大奉王朝，主角许七安自出生后便被其父许平峰当成气运容器注入了大奉王朝半数国运。 等待电视剧的同时，也可以点击下方链接来阅读《大奉打更人》经典原著了！ 7 未查找到大奉打更人里面专门骂人的诗相关确切内容。 等待电视剧的同时，也可以点击下方链接来阅读《大奉打更人》经典原著了！
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